Perché è importante porre al centro il cliente

Se stai leggendo questo articolo probabilmente sei un imprenditore o manager di una piccola media impresa, e ti stai chiedendo quali sono concretamente le funzioni del marketing e come organizzarle al meglio per il successo della tua attività. Prima di illustrarti l’assetto organizzativo, voglio parlarti dell’evoluzione del marketing che conosciamo oggi e della sua importanza all’interno di una PMI.

Le origini del marketing e il suo ruolo attuale nel mercato

In origine (durante la seconda rivoluzione industriale e nell’immediato dopoguerra) il marketing aveva un ruolo manageriale e passivo, finalizzato alla vendita di prodotti a clienti con bisogni semplici e stabili nel tempo. Il primo importante elemento evolutivo del marketing è avvenuto negli anni Cinquanta, in risposta ad una consistente espansione della domanda, in cui esso inizia ad avere un ruolo attivo, determinando un forte orientamento alla vendita.  Successivamente, la rapida evoluzione ed internazionalizzazione dei mercati, ha portato le organizzazioni, inizialmente ad un orientamento verso il marketing, ovvero alla dimensione di analisi strategica, per poi in seguito, spostare il focus dalla produzione di beni e servizi alla comprensione e soddisfazione dei bisogni e delle aspettative dei clienti. Di conseguenza, l’orientamento attuale dei mercati evoluti si fonda sui seguenti principi:

  • Importante porre al centro il cliente e la sua soddisfazione, in una prospettiva di lungo periodo ed in linea con un concetto di marketing responsabile e sociale
  • Diffondere al proprio interno una vera cultura di mercato, in cui tutte le risorse incrementano il valore per il cliente
  • Abbandonare un’ottica transazionale a favore di quella relazionale per istituire e mantenere rapporti duraturi e interattivi con i clienti
  • Focalizzarsi sull’acquisizione del valore dell’intero ciclo di vita del cliente
  • Considerare le spese di marketing come investimenti in grado di generare flussi di reddito duraturi
  • Accettare un certo grado di rischio connesso all’investimento nella creazione di nuovi bisogni del mercato e di nuovi business

Il nuovo paradigma di marketing si fonda sul riconoscimento di tre fattori determinanti del valore aziendale:

  1. I clienti
  2. Le competenze distintive
  3. Le reti collaborative

L’approccio relazionale per porre al centro il cliente

Uno dei punti di forza del marketing come oggi lo intendiamo, in particolare per il B2B, è la prospettiva relazionale. Infatti una delle principali chiavi del successo aziendale è sempre più rappresentata dalla capacità di un’organizzazione, di assumere una forma “reticolare” trasformando i propri stakeholder in collaboratori. Il marketing B2B considera le relazioni come il più importante patrimonio per l’impresa, da gestire e sviluppare nel corso del tempo.

Per cogliere nuove opportunità di business, le imprese quindi, sono spinte a ripensare le proprie strategie di marketing, nell’ambito di una più ampia riflessione strategica ed organizzativa e a strutturare una catena del valore idonea a garantire lo sviluppo, la realizzazione e la vendita dei prodotti e/o servizi che costituiscono l’offerta aziendale.  L’efficacia del piano di marketing dipende sempre più dal grado di orientamento al mercato dell’intera azienda e da un’accurata pianificazione che pone l’attenzione sul cliente.

Ti svelo un segreto: l’implementazione delle strategie di marketing può essere facilitata da una visione aziendale per processi, che pone l’accento sul coordinamento e coinvolgimento di tutte le unità organizzative nella creazione del valore per il cliente

Diffondere diverse competenze nelle attività di marketing con una pianificazione metodica

Oltre all’inserimento di un full time marketer impegnato a tempo pieno in attività di marketing, sono necessari anche i part time marketer, ovvero figure che, pur svolgendo in prevalenza compiti che sono al di fuori del marketing in senso stretto, possono influenzare in modo significativo le relazioni tra impresa e clienti. Ad esempio, un responsabile della logistica integrata che definisce e osserva determinati obiettivi in termini di tempi di consegna.

Sicuramente la diffusione delle competenze e delle attività di marketing in differenti funzioni, è preferibile rispetto alla concentrazione di un unico reparto. In questo modo hai maggiori possibilità di instaurare delle relazioni durature e interattive con le imprese clienti, mediante il coinvolgimento attivo di tutte le funzioni aziendali.

Successivamente, ti mostrerò alcuni processi razionali per il marketing, che ti aiuteranno ad organizzare ed implementare nuove strategie.

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Pensi che le attività di marketing possano aiutare ad aumentare le performance della tua impresa?

I servizi ed i processi della tua azienda si focalizzano sulla relazione duratura con i possibili clienti? 

Se hai già delle strategie di marketing, pensi che siano sufficientemente organizzate per portare risultati concreti alla tua impresa?